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蔚来汽车开发布会后的第二天,蔚来汽车通过实现ES8的交付目标

点击: 156 次  来源:http://www.shabbyhome28.com 时间:2020-01-02

拿到蔚来ES8仅4天后,即9月29日,车主胡亚东吃完饭,开着这辆簇新的ES8回家,但行驶过程中,行车系统突然死机,无法加电,全车系统启动失败。

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随后蔚来汽车包括创始人李斌在内的服务反应和实效,让饱受争议的蔚来汽车ES8车型的产能,不再是业内关注焦点,取而代之的是蔚来汽车的质量和用户体验。

马路上有时会看到外表酷炫的蔚来新能源车,仿佛来自未来。2019年4月上海车展,蔚来轿车产品系列首作蔚来ET预览版亮相,它被远远的圈在展示台,除了预计年底发布之外,没有更多信息。一心要与特斯拉决一雌雄的蔚来汽车,盯住对手的同时,自身也在武功进阶修炼中经受着煎熬。网易智能从多个信源独家获悉,蔚来该首款轿车项目ET已在内部叫停。网易智能向蔚来公关部求证,相关人士表示,该项目根据车展的反馈会有调整,ES6后面的产品具体是什么目前还没有定,不能说ET暂停。

十一国庆长假前夕,某知名车评人士发布了一部名为《带你全面了解真实的蔚来ES8?》的测评视频,有网友称这部“剧场版”车评“揭开了蔚来的遮羞布”;随后,长达1.6万字的文字版评测也在微博、知乎等平台引起了强烈反响。

一键加电:耗时210分钟

通过ES8的交付,蔚来正式打响了其互联网造车的第一枪,随后发布的ES6更被寄予厚望,自创业以来,他们始终伴随着弹赞不一的声浪。蔚来汽车通过实现ES8的交付目标,试图化解“互联网造车等于PPT造车”的质疑,但在一起一起的技术故障中,他们还要进一步证明自己的确走在一条坚实而安全的道路上。

看完“剧场版”评测的网友们,在微博下方各抒己见,“神吐槽”层出不穷。在国庆长假期间,小编将网友们的吐槽集锦整理出来,和广大读者一起分享。

9月29日下午14:26,新浪微博高级经理胡亚东在微博上@李斌,称ES8行车系统不稳定,行驶中突告死机且无法重启。

特斯拉在中国的投产标示着更激烈的竞争形势,而长时间的亏损状况,也在考验蔚来的能力。今年3月,蔚来创始人兼CEO李斌承认“蔚来有些部门设置重复、任务不明确,职责不清晰,优化人员3%左右。”接近蔚来汽车的人士向网易智能独家透露,优化人员的主要范围就是针对遍及全国的蔚来中心,赔偿方案N+2。

“半成品”就交付 这叫互联网思维?

“蔚来汽车开发布会后的第二天,我就订了一辆。然后,蔚来不断跳票,从4月到5月到6月一直到9月。4天前我才拿到车,小bug特别多,今天行车系统全挂了,加不上电,车倒是还能开。”胡亚东告诉财联社记者。

李斌公开宣称,目前的蔚来“肯定不比我过去几年经受的难度大”。但在蔚来的目标行动列表中,还有很多难啃的“骨头”。根据他的说法,蔚来已经按照规划经过了“组队集训阶段”,进入2019年开始冲刺“资格赛阶段”,也就是说,处在预选赛上的蔚来,还没有进入正赛。

蔚来汽车创始人李斌有着丰富的互联网背景,一直把“颠覆传统”挂在嘴边,也获得了不少思想前卫的消费者支持,但对于ES8完成度不足的问题,网友们还是表示不能忍受。“互联网思维没错,但做互联网智能的前提是做好一辆车。不能用手机类比,因为车最基本的属性是交通工具,承载生命财产安全。”一位网友谈到,“应该把完成度高的车做好再上市,而不是急于用半成品糊弄消费者,上资本市场捞金。”

2017年12月16日,蔚来汽车在北京发布了能实现量产的首款车型:7人座SUV的ES8,但这款车直到今年6月28日才正式交付。

这场“游戏”接下来怎么玩,比赛的结尾究竟怎么样,有的是拭目而待者。

网友“江西lao表”也认为,“功能未完善,测试不够充分严谨就匆匆上市捞金的车,这价值观不能被认同。”名为“爱香爱”的网友对此也表示赞同,她表示,“手机有bug,慢慢完善也不怕……但是汽车这样,蔚来公司也是真敢整啊”。

由于产能不足,在等待了漫长的9个月后,今年9月25日胡亚东才开车上路。

刘行多次重复这句话,他是蔚来某交付中心的功能测试工程师,负责为汽车刷写新版系统并进行功能验证工作,这个100多人的团队处于整车交付的最后一环,也是新车送达客户的最后一道防线。如果他们的工作稍有闪失,可能就会大批量地爆发质量性问题。

通过“OTA”给车辆远程升级,逐步解锁预置硬件的方式也被广泛吐槽:“花40万买20万的产品,剩下20万就能慢慢升级给你,我想这就是OTA的迷人之处吧”,以及“不是什么东西套个移动互联网思维就高大上的……万一汽车升级出现严重bug,会发生什么不敢想。而且软件升级,出现问题……个人觉得不可能完全避免。”此外,因ES8在制造中“逐步升级”导致的“每台车体验都不一样,每个批次软件都不一样”的状况也被认为是“太惊悚了”。

胡亚东入手的ES8是48万元的创始版。“供电系统应该分车辆和车载的吧,然后驾驶系统和车载电脑应该是两套系统。现在车载电脑系统全程没电,那个‘一键加电’,体验太鸡肋。”

2018年8月,蔚来ES8正在火热交付,刘行和同事像往常一样对即将交付的车辆进行功能性道路实测,但那天发生的一幕他至今提及还心有余悸。车辆行驶到绕城高速匝道,时速不快仅有40公里每小时,令测试人员感到意外的是,这时整车显示系统突然黑屏,“动力系统还可以正常运行,但显示系统突如其来的死机让我们惊出一身冷汗”。

也有网友表示能“理解”蔚来的求生欲。一位网名为“七舅”的网友留言道:“我觉得半成品匆匆上市,就是为了给股东吃颗药丸嘛,不然可能熬不到给OTA的那天了。”

李斌特别重视,并且反复强调用户体验:对产品质量细节的体验,对服务响应速度和满意度的体验,其中包括对加电服务的体验。

交付之前的测试有小故障正常,但到了最后的环节出现死机,在测试工程师意料之外。“其实车辆在很多地方还可以再完善,第一批客户成了小白鼠,这样的做法我可以理解,但不可以接受。”

车和家创始人李想也“适时”地表达了自己的观点,并直接承认了其中指出的问题:“虽然很多人看着会不爽,包括我自己,但确实值得每一个新造车企业的从业者一个字一个字的看。里面提的问题都很清楚,有能力解决的活下来,没能力解决的淘汰掉……消费者又不欠新企业的,情怀什么的没有用。”

现在看来,“一键加电”服务评分不及格。李斌曾希望加载在ES8的“加电服务体系”综合评分能达到95-99分。

4月4日下午,杰克满怀期待预约了蔚来中心的贴膜服务,五个小时之后工作完成,他随即开车返程,“没人知道我在高速上,坐在车里真正的恐惧”,杰克随后在博客公布了那晚上发生的一切。据他回忆,驾车行驶在娄江快速路上车辆突然制动,情况非常危急,后方来车喇叭不断,他立即联系蔚来“服务无忧微信群”,而后多次尝试重启系统动力恢复正常,他怀着忐忑的心情继续踏上漫漫回家路。而当他行驶到高速时,同样的情况再次发生,在多次联系蔚来顾问无果后,杰克听从110指挥中心的指令最终选择弃车“逃离”等待救援。气愤的杰克将整个过程公之于众,从他过往的微博看,对蔚来汽车的感情可谓画风突变,之前多为购车的喜悦和用车心得分享,现在更像是维权博主。

“小白鼠”还是“韭菜”?宝宝心里苦啊

他为这套体系确立的目标是:当ES8没电时,用户点击“一键加电”,蔚来派人去帮用户充电,并在最短时间内完成全套加电服务,这“甚至省去用户的加油时间”。

“这样的车子我再也不敢开了”,他在微博说道。

随着视频、文章影响力逐渐扩大,网友眼中的蔚来车主也由蔚来定义的“中产或以上的阶层”变成了“小白鼠”。“能做这样的小白鼠肯定也不是普通的工层阶级啊!”有网友如是说。

在行车电脑系统停电后,胡亚东点击了“一键加电”多次,同时在用户微信群做了故障反馈,但他等了60多分钟,才等到蔚来维修工程师的问询致电。随后又等了90多分钟,蔚来的维修工程师还没赶到。

蔚来官方的说法是在贴膜过程中,工作人员未按照标准规范操作,导致A柱进水从而影响插件工作导致动力系统故障。

车主方面则是有苦难言,9月26日,该博主又发布了一篇名为“转述一位蔚来ES8车主关于隐私的深深担忧”的文章,该车主开篇便表示,“在昨天看完你的评测文章之后,特别是关于隐私的描述,我现在感觉有些心慌。”

整个过程前后约有150分钟,但是胡亚东并没有看到蔚来的维修工程师,更谈不上解决问题。

而在刘行看来,这样的回复不太合理,车辆的动力系统有一套冗余算法,即使进水动力系统也不受影响,而且杰克遇到的情况和进水没有任何关系,他笃定地说道,“不过,现在有些人把蔚来说得那么差,肯定有些夸张,但有些人把它说得那么好,也不太符合实际。”在动力系统故障之外,更多的案例是ES8的显示系统故障,比如行车显示屏和中控屏的突然黑屏,但动力系统不受影响。

该车主表示,在仔细阅读了《蔚来汽车隐私政策》后,“确实有些后背发麻的感觉,”他写道,“我的声音、影像都是会被上传到蔚来中心,这点真的让我非常难受。在我的理解是,我购买的车辆不管多么智能化,但应该是在保全的我的隐私的前提下。”

“蔚来的维修工程师同学告知,这个一键加电,全程服务需要3.5小时。”但“最后充不进电也等不了那么长时间,没办法只好让蔚来的同学们连夜把车拉走返场升级维修去了。”胡亚东说。

1月29日在北京中心城区某主干道发生的ES8显示系统故障引发广泛关注,该事件从朋友圈开始发酵,一位蔚来ES8车主的朋友称,车主是去接她的,行驶时系统提醒OTA升级,车主便挂P档选择了升级按钮。点击升级之后整个显示系统进入黑屏,她们随后便开始了漫长的等待,车窗打不开,一波又一波的警察也只能干瞪眼。

该车主感叹道,“现在看下来,我们的隐私不仅仅是有危险,而且被收集了之后还被当成了小白鼠,进行分析或其他的什么用途,这我现在真的有些接受不了了。”

第一入口:服务太应付

一个是在川流不息高速路上的抛锚,一个在北京中心城区主干道意外升级,这两起以更有话题性的特质被大家热议。

蔚来汽车赴美上市一事也随着话题的展开被网友提及,有网友于视频发布当晚笑称:“这是一期能操纵股价的视频”。视频影响力几何我们无法判断,但蔚来股价持续下跌却是一个不争的事实;截至记者发稿,蔚来汽车股价已第二次破发,跌至每股6.09美元。

行车系统缺电后,自动驾驶和自动辅助系统都失效,无法使用,这样的故障是个案吗?

汽车安全专家张凯告诉网易智能,不是新势力们不重视安全,只是如果不出事儿,在合规合法的范围内,他们也就没那么上心,存在侥幸心理。

全靠燃油车护航 电动车“玩坏了”充电桩?

据胡亚东回忆,“技师在隔壁修另一辆车,修完了过来看我这个车,那证明他们车的维修率还挺高的。”

而郭立峰认为,“蔚来暴露的问题,从根本上讲是因为软件定义硬件”。

国庆前的工作日里,关注蔚来汽车的网友们也很“热情”,除了与评测文章相关的留言外,还有网友爆出了“蔚来用板车拉着加电车为车主们的新疆行提供保障”以及“刚提车4天的蔚来ES8死机”的猛料。

据财联社记者了解,蔚来汽车把充电桩、换电站、充电车、电池、ES8,蔚来专员和用户连接成一个智慧的能源互联网“能源云”,以实现这套特殊的“加电服务体系”。

他这段时间正在驾驶一台ES8,郭立峰还是传统主机厂担任总工程师的资深汽车专家。他认为蔚来ES8意外升级的案例,是不能接受的。

9月27日,网名为“路大通sprint”的网友发微博称,“蔚来加电团队发了一篇邀功的文章,暴露了蔚来用板车拉着加电车为车主们的新疆行提供保障。可能因为反响不好,旋即删除了文章。结果加电团队还是舍不得码好的文字,去掉了板车的照片又发了一次”,并吐槽这真是“令人窒息的操作”。

此外,蔚来的“服务云”也会把蔚来中心、维修中心、交付中心、服务车、ES8、蔚来专员和用户连接成一个智慧的服务互联网,做到“一键维保”。

“软件定义硬件是很先进的理念,但如果把它实施到真正的量产车型,我认为还有很长的路要走,互联网行业的标准和汽车行业的质量标准不匹配,在质量检查的时候,汽车的故障率是百万分之几的级别,你再想想你的手机和电脑多久死机一次,多久重启一次”,他不认为这样的创新理念用在汽车工业是一件好事。

9月29日下午,新浪微博高级运营经理胡亚东发微博表示,自己的蔚来ES8“死机”了,“所有屏幕都是黑的。”苦等两小时后,由蔚来汽车维修人员通“重新拔插保险丝”并重启系统使车辆恢复正常。而在与网友的互动中,胡亚东表示,自己“刚提车第四天”,以及“提了一辆假车”。

看上去,无论“能源云”还是“服务云”,都无法及时和充分服务出了故障的用户。

不同于传统造车以机械控制为主,重资产、长链条的模式,有着互联网基因的新势力们遵循软硬件一体化的设计理念,以电子控制为主,从而实现功能的快速迭代和用户体验的持续提升。

当晚,才修好了死机黑屏的蔚来ES8再次出现故障,胡亚东事后发微博回忆称,自己的ES8“用了三个国网的充电桩都冲不进电,并且还把人充电桩都弄坏了”,“一键加电服务”全程需要3个半小时完成,最后只得连夜把车拉走返厂升级维修,蔚来方面则提供了一辆沃尔沃XC90做为代步车。

“所有与用户体验相关的东西总体上都会自己来做。”李斌说自己是与用户接触的第一入口。

蔚来称自己是一家互联网公司,但“硬件”的短板还没有显现,“软件”的长板已经危机四伏。

在文中,胡亚东还吐槽了李斌对这件事的处理方式:“ceo@李斌也很绅士的在凌晨1点多对我表示了慰问,并指出他们的车综合路况350公里没毛病,200公里是因为我是新手开车比较容易激动导致电量消耗过快。”有网友打趣称:“开个新车司机激动一下也影响里程,这才是智能汽车吧?”

创始人成为与用户接触的第一入口,在胡亚东这件事上,李斌确实做到了。但李斌解决问题的方式,在胡亚东眼里却很应付,这让胡感到焦躁和不满。

面对频发的系统故障,蔚来一边在针对性的作出调查回应,另一边不停的为用户打补丁进行升级。3月9日,ES8发布了1.2.1版本的软件更新,就像手机系统升级一样,他们以这样的方式不断地改进和更新车辆。

三次事件中,蔚来ES8以及加电车方案的“不靠谱”被放大到了公众面前,而这三次事件最终都是依靠了燃油车来解决问题,其中造成的能源、资源、人力、物力的浪费,与蔚来一直以来广为宣扬的“Blue Sky Coming”南辕北辙,令人尴尬不已。

李斌在9月29日深夜,约花了60分钟和胡亚东沟通白天ES8行车系统停电的事。双方的沟通约在9月30日凌晨0:30结束。

从公布的时间表看,四月份会推出ACC自适应巡航功能;五月份,释放行车记录仪等功能;六月释放NIO Pilot的主要功能,包含高速自动辅助驾驶、拥堵自动辅助驾驶、自动泊车辅助系统。刘行向网易智能证实,随着系统升级,现在的死机故障肯定比ES8交付初期少了很多。

国庆假期已过,蔚来汽车的状况则愈发不容乐观:在6月曾声称“十一前交付一万台”还看不到曙光,产品的问题却已层出不穷;不知已经提车的车主们,在国庆长假开着ES8出行还遇到哪些难题?衷心希望能够往返顺利,一路平安。

胡亚东表示,其实当天晚上,客服小哥们解决问题都还不错。但是李斌的回复太应付了。“他的思路就是,车没问题,不成熟你要理解,后期会升级,基本属于不要脸的逻辑。”

作为汽车媒体人、北京汽车圈的“老炮儿”杨冰对这样的做法直呼看不上。“用户是你的顾客,你让我们花四五十万陪伴汽车成长,凭什么?消费者要的是一个可靠、安全、好用的交通工具”。他也在驾驶ES8的第二天遇到了屏幕死机的情况。

9月29日下午行车系统故障,蔚来维修工程师拔掉了汽车保险丝再接回去重启系统,成功排除故障。

汽车工程师刘行坦言,其实每辆车上市都有系统故障,某全进口车上市还有1000多个Bug,故障不可怕,车厂耐心打磨和完善可以解决,如果频发可能就是仓促交付的结果。北航交通科学与工程学院副院长田大新也向网易智能表示,车辆的仓促交付是故障发生的主要原因。

但胡亚东当天晚上发现ES8续航只剩46公里,而实际只行驶了177公里,于是试图用地下停车库的国网电桩充电,但连用三个,都没充进电。

ES8的交付承诺本来在2018年4月,但直到5月31号才内部交付10辆,首批550号客户直到6月28日开始交付,实际交付481辆,业内人士认为,不断跳票是蔚来面对量产问题的无奈,仓促交付是他们为兑现承诺的必然选择。蔚来在2018全年共交付11348辆,其它造车新势力还大多处于预订阶段。

对此,蔚来汽车工程师的解释是“停车场充电桩有问题”;而对于ES8续航仅220公里而非标称的350公里的疑问,李斌认为因为胡亚东“是新手,开车比较容易激动,导致电量消耗过快”。

蔚来并非没有投入研发,且一直在升级完善,据招股书与财报显示,2016到2018年,技术研发费用为80.06亿元,分别为14.65亿、26.03亿、39.98亿,在此期间,蔚来累计亏损172.33亿元,主要原因就是销售经营成本和研发投入。

财联社记者致电蔚来汽车,但由于国庆假期,电话无人接听。

续航是电动车的命门,也是蔚来声量最大的地方。这是普遍存在“里程焦虑”的时代,一种驾驶电动汽车时因担心突然没电引起的精神痛苦或忧虑。李斌一再振臂高呼,要让充电像叫外卖一样简单,口号是“加电比加油更方便”。底气何在?蔚来的能源服务体系包括专属桩、换电站、移动充电车三种主要方式,还推出受到蔚来车主追捧的“一键加电”服务,一次费用180元,车主就可以喊来一名“代驾”,但他不为把你送回家,他只是汽车电量的搬运工。

“体验不好就是自己打脸”

4月16日,上海车展拉开序幕,李斌公布一键加电的服务数据,截止当日累计达93000多次,并选择将之推广,其它电动车即日起可以呼叫蔚来“一键加电”。伴随着年前交付量的倍数级增长,在2018年的最后两个月,分别有3089辆和3318辆ES8踩着点准备欢度新春。

截至2018年8月31日,蔚来共完成ES8生产量2399台,已交付1602台,还有14376台订单等待交付。截至2018年7月31日,蔚来移动应用程序拥有约49万注册用户。

蔚来的ES8春节充电数据显示,换电站规模全国120座,待命充电车500台、服务站和服务车共300个,这是蔚来为这场硬仗准备的弹药,换来的战果是换电1500多辆、一键加电6500多次。

若以胡亚东遇到问题之后,蔚来汽车的反应速度、效率和实际解决情况的效果看,ES8产能不足,并非坏事。

一键加电的使用率比换电多出三倍,意味着蔚来服务小哥和充电车在这个春节异常繁忙,这并不是最经济的充电方式,但蔚来选择用高昂的成本为用户的便利埋单。一位湖北ES8车主在春节叫了“一键加电”服务,由于充电桩当地不多,没想到蔚来小哥驱车180公里,开了近4个小时到达目的地完成服务。

“很难想象以后ES8的用户多了,李斌还能一个个去直接对接。”一位用户对财联社记者表示。

不过,春节长途行车的车主大多还是使用了换电+充电桩的方式。“没有一点里程焦虑,只是多花了1小时在服务区充电”刘宏维一家人的ES8返乡之路通过两次充电一次换电解决,全程350多公里,全程用时4小时48分,他认为这和汽油车驾驶时长无异。

蔚来汽车经常组织购车者线下各种活动,以增强社交黏性,而蔚来对于用户的心理把握很到位。

不过,在郭立峰看来,换电站并不是一个合理的方案,抛开技术不谈,一没有统一的国家标准,二占据土地资源,国家得批多少地给你建这个?还不能通用?这是加油站的逻辑有本质的区别,哪家都可以加到国标的燃油。

此前,媒体报道称,一位订购ES8的车主说,“蔚来汽车以用户的感受为第一。我都打算坐地铁去提车了,但他们主动过来接我。”

而充电车引发的争议是,2018年底,蔚来支持几位车主ES8新疆行,“板车拖着充电车”一路上为ES8“续命”的做法沦为笑谈。“如果想成为充电车的车主,最理想的办法是拥有自己的专属车位和充电桩”杨冰多次表达了这样的观点,他认为这是目前最好的办法,还建立在日常通勤需求的前提下。其实,蔚来团队也在这样做,他们希望用户想尽一切可能装充电桩,目前专属充电桩已经覆盖78%的用户。

蔚来用户发展副总裁朱江曾表示,“我之前所从事的行业,从商业模型上来说,是漏斗性模型,交易结束用户体验达到顶点,之后都交给第三方。但现在用户交钱之后,我们才是用户体验的起点。”

李斌曾谈到,一味的增加电池续航意义不大,而且也没什么技术含量,无非是增加电池数量、减少风阻系数、轻量化车身,关键是要把充电服务做好,“我们十年前从一周一充的诺基亚换到每天充电的iPhone,你不感到焦虑的原因就是充电方便”。

“我们不用去打造很多‘向往感’,最终还需要产品来支撑形象。对我们来说,把你所做到的高效,踏踏实实告诉大家。如果最后产品不行,体验不好,就是自己打脸。”朱江说。

郭立峰的观点则倾向于转变能源供给思路,车厂不要把自己绕进去,“他笃定未来20年是混动车型的市场,短期内不可能完全禁掉燃油车。他还补充到,看好李斌的创新理念,但执行力和蔚来的产品力还有很长的路要走。”

曾有媒体问李斌,“你觉得什么时候蔚来才真的成功了?”

现在,蔚来在用“海底捞式”的服务来弥补产品力的不足。2017年11月,距离首批ES8交付还有六个月,蔚来便开始了“蔚来中心”的试营业,这里也是这家企业“以用户驱动”的证明,目前开到第15家。李斌在多个场合都说,“在易车网的时候就萌生了一个想法,车友会等线下活动就应该汽车企业来张罗”。

李斌的回答是,“我希望我们成为用户满意度最高的品牌,不只是在汽车里,而是所有的品牌里。”

网易智能走访多家蔚来中心看到,除了基础的车辆展示功能,蔚来中心开辟了更多的用户区域,蔚来也称这里为“NIO House”,是蔚来车主和朋友们的自由空间”,会议、休息、影音、娱乐等功能无所不包。此外,蔚来中心遵循“一店一设计”的理念,相比特斯拉体验店而言,蔚来更注重用户服务职能,而特斯拉采用的是“小而分散”的模式,单店面积更小、分布区域更多,蔚来则是“大而聚焦”的模式。

如今,李斌的话到了接受考验的时刻。

这里还推出“积分在手,蔚来我有”的积分玩法,增加用户粘性和个性化体验,用户可以通过使用蔚来APP、趣味竞猜、提车用车等使用服务后赚取积分,比如发表文章累计100分,提车奖励1000分,而积分的使用大多在蔚来中心完成,用户可以用积分兑换蔚来周边、预定会议室、参加线下活动等。蔚来还在春节推出了免单的“红包充电桩”,这都属于互联网造车的创新玩法,传统造车未曾有过。

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蔚来中心面向客户的是两套人马,一种类似产品顾问,专门研究产品并为客户进行专业的讲解,以及提供试驾服务,而另一种则是消费者专属的蔚来顾问,订车、缴费、售后等一系列服务由后者搞定。“传统4S店的销售是一个人负责一位客户的全部购车流程,我们这样分工为了更专注的客户体验,说白了就是让车主在什么时候都能找到人,知道有人在关注他”。蔚来中心的产品顾问李孟告诉记者。

目前,传统4S店的做法是,销售顾问只负责用户“在店”的导购、订车、付款、交付等环节,当用户离店则不属于服务范围,并不是用户贴身的顾问,这也导致出现售后问题,4S店和厂家等各方踢皮球的情况。

蔚来中心的服务还延伸到了潜在客户层面,网易智能在蔚来APP预约试驾,本不支持预约当天,但联系客服后得以迅速解决,服务简单高效。每个人都有一个蔚来顾问,这样的做法尚属汽车销售行业首例。有人为位于北京东方广场的蔚来中心算过一笔账,王府井商圈是中国最贵的商业物业之一,北京东方新天地租金为105元/平米/每日,如果以此计算,蔚来一年需要拿出1.1亿多元为地段买单。在多个城市一掷千金,李斌自然有着自己的算盘,他认为能在上海一年之内卖几千台车,传统的4S店模式可能需要五六家门店,比蔚来中心贵多了,“而蔚来的做法又可以提供传统4S店无法比拟的服务”。

对于这样的服务,蔚来车主知知评论到,“这辆ES8是我买VIP送的”,她说蔚来工作人员总是想尽一切办法把方便留给她,她专属的蔚来Fellow还为她准备了生日会,“惊喜、感动、幸福感爆棚”。

大部分车主都对蔚来的服务特别是“服务无忧微信群”称赞有加,蔚来的首批用户大多拥有体面的工作并受过良好的教育,很多用户购买蔚来是为了尝试新事物,并且为它的高端定位买单,以此来彰显自己的品味和与众不同,这里的前提也是认可蔚来的续航水平和充电体系。

同时,ES8系统死机也并没有让杨冰完全否定蔚来,他认为蔚来的造型、内饰、氛围配得上它的高端定位,而且初次体验会给驾驶者非常好的驾驶感受,一位蔚来车主评价说,ES8有非常强烈的推背感,速度瞬间提升,40-160没有任何顿挫,看谁秒谁。

这样极致的服务体系自然花销不菲,数据显示,蔚来2018年车辆销售成本总计49.3亿元,如果平均到完成交付的11348辆车,每辆车的销售成本约为43万元,而卖出这么多车的销售收入尚不及成本为48.52亿元。

新势力造车的环境正在迅速变化,外有强敌,内有调转船头的传统主机厂,蔚来们在其间夹缝生存的空间正在被压缩。来自彭博的数据显示,目前在中国注册的电动汽车制造商已高达486家,僧多肉少。政策的变化也丝毫不留情面,新能源汽车正是依靠补贴不断推动中国市场小步快跑。

国家相关部委下发《通知》,确定新能源乘用车、新能源客车、新能源货车补贴标准进一步降低,在2018年基础上平均退坡约50%。补贴门槛也进一步提高,续航里程在250km到400km之间的纯电动新能源汽车,可享受补贴1.8万元;续航里程400km以上的纯电动新能源汽车,可享受补贴2.5万元。直到2019年底,新能源补贴将成为历史,“有形的手”缩了回去,谁也不知道行业会如何变化。